Churn rate
Churn rate (ügyféllemorzsolódási ráta)
Azon ügyfelek százalékos aránya, akik az adott időszakban abbahagyták a szolgáltatás igénybevételét — kulcsmutató SaaS és előfizetéses modelleknél.
Mi a Churn rate?
A Churn rate az ügyféllemorzsolódás mértéke — azon ügyfelek (vagy bevételek) százaléka, amelyet a vállalat az adott időszakban elveszített. A legegyszerűbb formában kiszámítása: (az adott hónapban elveszített ügyfelek száma / a hónap elején lévő ügyfelek száma) × 100. SaaS esetén megkülönböztetjük az ügyfél-churn (személyek távoztak) és a bevételi churn (elveszített MRR) fogalmát, amelyből a bevételi churn az érzékenyebb mutató — egyetlen nagy ügyfél elvesztése jobban fáj, mint tíz kis ügyfélé.
Magyar B2B SaaS szektorban az egészséges havi churn 2% alatt van, kisebb üzletekben és szolgáltatói B2B-ben magasabb is lehet. Az, hogy mi számít „jónak”, szegmensfüggő — egy freemium eszköznél a magas churn várható, enterprise szerződésnél katasztrófa lenne.
Mikor alkalmazható
A Churn főként az alábbiakban figyelhető:
- SaaS és előfizetéses modellek (streaming, felhő, szoftver)
- Telco és közüzemi szolgáltatók
- Rendszeres számlázású B2B szolgáltatói szerződések
- Tagsági és közösségi modellek
A churn rate ellentéte a megtartási arány (retention rate). Mindkét mutató alapja a CLV és az LTV kiszámításának.
Kapcsolódó fogalmak
- CLV — a CLV kiszámításánál a churn osztóként szerepel. Lásd: /hu/szotar/clv.
- LTV — a CLV alternatív elnevezése. Lásd: /hu/szotar/ltv.
- SaaS — ebben a modellben a churn kulcsmutató. Lásd: /hu/szotar/saas.
A Modulario-ban
A Modulario CRM modulja automatikusan nyomon követi az ügyfélszerződések állapotát, és lejárás/felmondás esetén rögzíti a churnt. A dashboardok havi, negyedéves és éves churn rate-et jelenítenek meg termék, szegmens vagy értékesítő szerinti bontásban — ideális a lemorzsolódás kockázatának korai azonosításához.
A Modulario churn-elemzéséhez saját attribútumok is hozzáadhatók (pl. iparág, vállalat mérete, árazási szint), és a rendszer szegmensenkénti churnt jelenít meg — jellemzően kiderül, hogy a kis ügyfelek sokszorosan nagyobb arányban morzsolódnak le, mint az enterprise ügyfelek. Az automatikus riasztások figyelmezteti a customer success csapatot, ha egy ügyfél a közelgő lemorzsolódás jeleit mutatja (aktivitáscsökkenés, negatív NPS).
B2B gyakorlatban a negatív churn (net negative churn) fogalmát is használják — az az állapot, amikor a meglévő ügyfelek frissítésekkel és bővítésekkel többet vásárolnak, mint amennyit a vállalat lemorzsolódással veszít. Az egészséges SaaS üzlet célja a negatív churn elérése — ekkor a vállalat új ügyfelek szerzése nélkül is növekszik.
Kapcsolódó fogalmak
CLV
A vállalat által egy átlagos ügyféltől az együttműködés teljes időtartama alatt várható teljes nettó bevétel.
LTV
A CLV alternatív elnevezése — az ügyfél élettartam-értéke, amelyet főleg SaaS-ban és digitális üzletekben használnak.
CRM
Ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer — kapcsolatok, kommunikáció, üzleti esetek és értékesítési előzmények egységes nyilvántartása.
Sales Pipeline
Az aktuális értékesítési lehetőségek vizualizációja az értékesítési ciklus fázisaira osztva — az első kapcsolattól a szerződés aláírásáig.
SaaS
Szoftverszállítási modell, amelyben az ügyfél nem licencet vagy szervert vásárol, hanem időszakos díjat fizet egy felhőszolgáltatáshoz való hozzáférésért.
Kapcsolódó Modulario modulok
Churn rate implementálása a cégénél?
A Modulario a legtöbb B2B folyamatot modulárisan lefedi — csak azt vezesse be, amire most szüksége van, és fokozatosan bővítse. Foglaljon ingyenes konzultációt.
Konzultáció foglalása