Churn rate

Was ist die Churn rate?

Churn rate ist die Kundenabwanderungsrate — der Prozentsatz der Kunden (oder des Umsatzes), den ein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verloren hat. In der einfachsten Form wird sie berechnet als: (Anzahl verlorener Kunden im Monat / Anzahl der Kunden zu Beginn des Monats) × 100. Im SaaS-Bereich unterscheidet man zwischen Customer Churn (Kunden sind abgewandert) und Revenue Churn (MRR, das verloren ging), wobei der Revenue Churn sensitiver ist — einen großen Kunden zu verlieren tut mehr weh als zehn kleine.

Im deutschen B2B-SaaS-Sektor gilt eine monatliche Churn rate unter 2 % als gesund. Was als „gut” zählt, hängt vom Segment ab — bei einem Freemium-Tool ist hohe Abwanderung zu erwarten, bei einem Enterprise-Vertrag wäre sie katastrophal.

Wann wird sie eingesetzt

Churn wird vor allem verfolgt in:

• SaaS- und Abonnementmodellen (Streaming, Cloud, Software)
• Telekommunikation und Versorgungsunternehmen
• B2B-Serviceverträgen mit periodischer Fakturierung
• Mitglieder- und Community-Modellen

Das Gegenteil der Churn rate ist die Retention rate. Beide Kennzahlen sind die Grundlage für die Berechnung von CLV und LTV.

Siehe Modul CRM und Modul Verträge.

Verwandte Begriffe

• CLV — im CLV-Modell ist Churn der Divisor. Siehe /de/glossar/clv.
• LTV — alternativer Begriff für CLV. Siehe /de/glossar/ltv.
• SaaS — in diesem Modell ist Churn die Schlüsselkennzahl. Siehe /de/glossar/saas.

In Modulario

Das Modul CRM in Modulario verfolgt automatisch den Status von Kundenverträgen und erfasst nach Ablauf/Kündigung die Abwanderung. Dashboards zeigen die monatliche, quartalsweise und jährliche Churn rate aufgeschlüsselt nach Produkt, Segment oder Vertriebsmitarbeiter — ideal für die frühzeitige Erkennung von Abwanderungsrisiken.

In die Churn-Analyse in Modulario können eigene Attribute hinzugefügt werden (z. B. Branche, Unternehmensgröße, Pricing-Tier), und das System zeigt Churn nach Segmenten — typischerweise stellt sich heraus, dass kleine Kunden deutlich häufiger abwandern als Enterprise-Kunden. Automatische Alerts benachrichtigen das Customer-Success-Team, wenn ein Kunde Signale einer bevorstehenden Abwanderung zeigt (Rückgang der Aktivität, negativer NPS).

In der B2B-Praxis wird auch der Begriff negativer Churn (Net Negative Churn) verwendet — ein Zustand, in dem bestehende Kunden durch Upgrades und Erweiterungen mehr kaufen, als das Unternehmen durch Abwanderungen verliert. Das Ziel für ein gesundes SaaS-Unternehmen ist es, negativen Churn zu erreichen — dann wächst das Unternehmen auch ohne die Gewinnung neuer Kunden.