Churn rate
Churn rate (коэффициент оттока клиентов)
Процент клиентов, переставших пользоваться услугой за определённый период — ключевая метрика для SaaS и подписных моделей.
Что такое Churn rate?
Churn rate — коэффициент оттока клиентов, то есть процент клиентов (или выручки), которых компания потеряла за определённый период. В простейшем виде рассчитывается как: (количество ушедших клиентов за месяц / количество клиентов в начале месяца) × 100. В SaaS различают customer churn (люди ушли) и revenue churn (MRR, которую компания потеряла), причём revenue churn является более чувствительным показателем — потерять одного крупного клиента болезненнее, чем десять мелких.
В сегменте B2B SaaS здоровый месячный churn составляет менее 2 %, в малом бизнесе и B2B-сервисах может быть выше. Что считается «нормой», зависит от сегмента — у freemium-инструмента высокий churn ожидаем, для enterprise-контракта это было бы катастрофой.
Когда применяется
Churn отслеживается прежде всего в:
- SaaS и подписных моделях (стриминг, облако, ПО)
- Телекоме и коммунальных услугах
- B2B-сервисах с периодическим выставлением счетов
- Клубных и членских моделях
Противоположность churn rate — retention rate. Обе метрики являются основой для расчёта CLV и LTV.
Связанные термины
- CLV — при расчёте CLV churn выступает делителем. См. /ru/glossariy/clv.
- LTV — альтернативный термин для CLV. См. /ru/glossariy/ltv.
- SaaS — в этой модели churn является ключевой метрикой. См. /ru/glossariy/saas.
В Modulario
Модуль CRM в Modulario автоматически отслеживает состояние клиентских договоров и после истечения срока/расторжения фиксирует отток. Дашборды отображают месячный, квартальный и годовой churn rate с разбивкой по продукту, сегменту или менеджеру — идеально для раннего выявления риска ухода клиента.
В аналитику оттока в Modulario можно добавить собственные атрибуты (например, отрасль, размер компании, тарифный план), и система покажет churn по сегментам. Автоматические оповещения уведомят команду customer success, когда клиент демонстрирует признаки приближающегося оттока (снижение активности, негативный NPS).
В B2B-практике также применяется понятие отрицательного оттока (net negative churn) — состояние, при котором существующие клиенты за счёт апгрейдов и расширений приносят больше, чем компания теряет от ухода. Цель для здорового SaaS-бизнеса — достичь отрицательного оттока: тогда компания растёт даже без привлечения новых клиентов.
Связанные термины
CLV
Общий чистый доход, который компания ожидает получить от среднего клиента за всё время сотрудничества с ним.
LTV
Альтернативный термин для CLV — пожизненная ценность клиента, часто используемая в SaaS и цифровом бизнесе.
CRM
Система управления взаимоотношениями с клиентами — единый учёт контактов, коммуникаций, сделок и истории продаж.
Sales Pipeline
Визуализация текущих торговых возможностей, разбитых по стадиям торгового цикла — от первого контакта до подписания договора.
SaaS
Модель поставки программного обеспечения, при которой клиент не покупает лицензию и не управляет сервером, а платит периодическую плату за доступ к облачному сервису.
Связанные модули Modulario
Внедряете Churn rate в своей компании?
Modulario покрывает большинство B2B-процессов модульно — внедряйте только то, что нужно сейчас, и постепенно расширяйтесь. Запишитесь на бесплатную консультацию.
Заказать консультацию