AI auto-klasifikace priorit tiketů — kritický zákazník nikdy nečeká v běžné frontě

Modulario AI vyhodnotí prioritu každého tiketu (kritická/vysoká/střední/nízká) podle textu, zákaznické hodnoty a frustrace. SLA se dodržují automaticky bez ručního přeřazování.

Domluvit ukázku Zobrazit ceník

Úspora: Eliminuje porušení SLA = ochrana revenue a NPS

Moduly: helpdesk CRM

AI klasifikace priorit: každý tiket dostane správnou naléhavost

V manuálním helpdesku závisí priorita tiketu na tom, kdo ho přečte a jaký má den. Výsledek: kritický zákazník čeká v běžné frontě, zatímco agent prochází “urgent” tikety, které urgentní nejsou.

AI klasifikace je konzistentní, 24/7 a bez subjektivního vlivu.

4 úrovně priority a co je spouští

KRITICKÁ — SLA: 1 hodina

Spouštěče: "systém nefunguje", "výroba stojí", "nelze fakturovat",
            zákazník = Enterprise, více zákazníků se stejným problémem

Příklad tiketu:
"Modulario se vůbec neotevírá od 8:00. Jsme výrobní firma,
 celý tým čeká. Máme deadline na objednávku do 14:00."

AI klasifikace: KRITICKÁ
Přiřazení: Senior agent + upozornění Team Leada
ETA odpovědi: do 12:00 (1h SLA)

VYSOKÁ — SLA: 4 hodiny

Spouštěče: VIP zákazník, bloker pro malou skupinu, chyba ovlivňující práci

Tiket: "Nemohu exportovat výkaz pro účetní, potřebuji dnes."
AI: VYSOKÁ, SLA 4h

STŘEDNÍ — SLA: 24 hodin

Běžné dotazy, požadavky na funkci, nekritické problémy.

NÍZKÁ — SLA: 72 hodin

Návrhy, nice-to-have, dotazy k dokumentaci.

Dynamická re-klasifikace

Tiket střední priority bez odpovědi >20h → automaticky přeřadí na vysokou. Zákazník s Enterprise smlouvou bez odpovědi >6h → eskaluje na team lead. SLA se nikdy nezapomene.

Moduly potřebné pro tento use-case

helpdesk CRM

AI helpdesk priority SLA tikety zákaznický servis

Často kladené otázky

Podle čeho AI určuje prioritu?

Obsah tiketu (klíčová slova: 'nefunguje', 'nic nejde', 'blokuje výrobu' = kritická), hodnota zákazníka (Enterprise vs. Basic plán), počet zákazníků hlásících stejný problém, historie zákazníka (VIP, dlouhodobý partner), čekací doba (tiket bez odpovědi >2h automaticky zvýší prioritu).

Co když zákazník sám označí tiket jako 'kritický', i když není?

AI porovná deklarovanou prioritu zákazníka s obsahem. Pokud zákazník označí 'urgent', ale jde o dotaz k faktuře, AI sníží prioritu na 'střední' a zákazníkovi automaticky pošle ETA odpovědi. Zbytečné 'urgent' tikety nezaplavují frontu kritických.

Co je SLA a proč je důležité ho dodržovat?

SLA (Service Level Agreement) je smluvní závazek — např. odpověď do 4 hodin pro kritické tikety, do 24 hodin pro běžné. Porušení SLA může být důvodem ke smluvní pokutě nebo ztrátě zákazníka. AI automatická klasifikace zajišťuje, že správné tikety jsou vždy ve správné frontě.

Chcete tento use-case nasadit ve vaší firmě?

Domluvte si bezplatnou 60minutovou konzultaci — ukážeme vám, jak to funguje v reálném prostředí.

Dávid Bělousov

Sales Director

+421 902 826 802 sales@amcef.com

Domluvit konzultaci