Helpdesk, který dodrží slíbenou SLA
Modulario Čekárna je ticketing systém pro zákaznickou podporu i interní helpdesk. Příchozí požadavky automaticky kategorizuje, přiděluje řešitele, hlídá SLA a eskaluje, když se blíží termín.
Ideální pro
IT firmy se zákaznickou podporou
E-commerce firmy s reklamacemi
Interní IT helpdesky ve středních firmách
Servisní organizace s tickety zařízení
HR a office management s interními požadavky
Funkce, které použijete od prvního dne
Vícekanálový příjem ticketů
Ticket přijde z e-mailu, webového formuláře, telefonu, chatu nebo přímo z aplikace. Vše přistává v jedné frontě s automatickou kategorizací podle klíčových slov a historie klienta.
Priority a SLA
Každý ticket má prioritu (kritická, vysoká, normální, nízká) a SLA — čas první reakce i čas vyřešení. Systém při zpoždění vizuálně upozorní a eskaluje na nadřízeného nebo technickou dvojku.
Přidělování a fronty
Dispečer rozděluje tickety ručně, nebo nechte systém — podle expertízy, aktuálního vytížení a dostupnosti. Round robin, skill-based routing i specializované týmy (L1, L2, L3).
Automatické eskalace
Pokud kritický ticket není do 30 minut v práci, systém upozorní manažera. Pokud není dořešen v SLA, eskaluje na vyšší level. Nic důležitého nezapomene a klient dostane důvěryhodný servis.
Znalostní báze a samoobsluha
Často řešené problémy publikujete do znalostní báze. Klienti si vyhledají řešení sami a zatěžují helpdesk méně. Interní báze pro agenty zrychluje nástup nových kolegů.
Často kladené otázky
Čím se Čekárna liší od Zendesku nebo Freshdesk?
Modulario Čekárna je součástí platformy, kde máte i CRM, fakturaci a evidenci majetku. Agent při ticketu okamžitě vidí historii objednávek, aktuální smlouvy i zařízení klienta — bez přepínání systémů. Pro CZ a CEE firmy nabízíme české rozhraní, domácí podporu a lepší cenovou dostupnost.
Můžeme mít interní i externí helpdesk v jednom systému?
Můžeme. Jedna fronta pro externí klienty (produktová podpora), druhá pro interní IT požadavky, třetí pro HR. Každá má svá SLA, týmy a formuláře. Reporty i licence jsou oddělené.
Jak funguje samoobslužný portál pro klienty?
Klient se přihlásí do portálu a vidí své otevřené i historické tickety, může přidat komentář, přiložit soubor nebo uzavřít. K dispozici je také znalostní báze s návody. Snižuje objem e-mailů a zrychluje řešení.
Podporuje modul měření CSAT a NPS?
Podporuje. Po uzavření ticketu dostane klient automaticky e-mail s hodnocením (5stupňová škála + volná zpětná vazba). Agregovaný CSAT dashboard ukáže spokojenost podle agenta, kategorie a období. NPS posíláte v nastavených intervalech.
Můžeme automatizovat odpovědi na opakující se otázky?
Můžeme. Předdefinované odpovědi (canned responses) zrychlí agentům práci. Pro standardní dotazy (heslo, faktura, kontakt) použijete automatizovaná pravidla — systém odpoví okamžitě a ticket uzavře nebo eskaluje podle potřeby.
Funguje s nástroji, které už používáte
- Microsoft 365
- Google Workspace
- Slack
- MS Teams
- Jira Service Management
- Gmail
- Zendesk
- Freshdesk
- HubSpot
- WhatsApp Business
Připraveni začít? Domluvte si konzultaci zdarma.
Kontaktujte nás a do 24 hodin vám navrhneme řešení přesně pro vás.
Domluvit konzultaci