Helpdesk che rispetta gli SLA promessi
Modulario Sala d'attesa è un sistema di ticketing per il supporto clienti e per l'helpdesk interno. Categorizza automaticamente le richieste in arrivo, assegna i risolutori, sorveglia gli SLA ed effettua l'escalation all'avvicinarsi della scadenza.
Ideale per
Aziende IT con supporto clienti
Aziende e-commerce con reclami
Helpdesk IT interni in aziende medie
Organizzazioni di assistenza con ticket dei dispositivi
HR e office management con richieste interne
Funzionalità che userai dal primo giorno
Ricezione multicanale dei ticket
Il ticket arriva da e-mail, modulo web, telefono, chat o direttamente dall'applicazione. Tutto atterra in un'unica coda con categorizzazione automatica in base alle parole chiave e allo storico del cliente.
Priorità e SLA
Ogni ticket ha una priorità (critica, alta, normale, bassa) e SLA — tempo di prima risposta e tempo di risoluzione. In caso di ritardo il sistema avvisa visivamente ed esegue l'escalation al superiore o al secondo livello tecnico.
Assegnazione e code
Il dispatcher assegna i ticket manualmente, oppure lo fa il sistema — in base a competenza, carico attuale e disponibilità. Round robin, skill-based routing e team specializzati (L1, L2, L3).
Escalation automatiche
Se un ticket critico non è in lavorazione entro 30 minuti, il sistema avvisa il manager. Se non viene risolto entro lo SLA, esegue l'escalation al livello superiore. Nulla di importante viene dimenticato e il cliente riceve un servizio affidabile.
Knowledge base e self-service
I problemi più frequenti vengono pubblicati nella knowledge base. I clienti trovano la soluzione da soli e l'helpdesk viene gravato meno. La base interna per gli agenti accelera l'inserimento dei nuovi colleghi.
Domande frequenti
In cosa Sala d'attesa si differenzia da Zendesk o Freshdesk?
Modulario Sala d'attesa fa parte di una piattaforma in cui avete anche CRM, fatturazione e registro dei beni. Sul ticket l'agente vede subito lo storico degli ordini, i contratti attivi e i dispositivi del cliente — senza cambiare sistema. Per le aziende SR e CEE offriamo interfaccia in slovacco, supporto locale e una migliore convenienza economica.
Possiamo avere helpdesk interno ed esterno in un unico sistema?
Sì. Una coda per i clienti esterni (supporto prodotto), una seconda per le richieste IT interne, una terza per HR. Ognuna ha i propri SLA, team e moduli. Report e licenze sono separati.
Come funziona il portale self-service per i clienti?
Il cliente accede al portale e vede i propri ticket aperti e storici, può aggiungere un commento, allegare un file o chiuderlo. È disponibile anche una knowledge base con guide. Riduce il volume delle e-mail e accelera la risoluzione.
Il modulo supporta misurazioni CSAT e NPS?
Sì. Alla chiusura del ticket il cliente riceve automaticamente un'e-mail con valutazione (scala a 5 livelli + feedback libero). Il dashboard CSAT aggregato mostra la soddisfazione per agente, categoria e periodo. L'NPS viene inviato a intervalli prestabiliti.
Possiamo automatizzare le risposte alle domande ricorrenti?
Sì. Le risposte predefinite (canned response) accelerano il lavoro degli agenti. Per le richieste standard (password, fattura, contatto) si usano regole automatizzate — il sistema risponde subito e chiude o esegue l'escalation del ticket secondo necessità.
Funziona con gli strumenti che già utilizzi
- Microsoft 365
- Google Workspace
- Slack
- MS Teams
- Jira Service Management
- Gmail
- Zendesk
- Freshdesk
- HubSpot
- WhatsApp Business
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