Le helpdesk qui respecte le SLA promis
Modulario File d'attente est un système de ticketing pour le support client et le helpdesk interne. Il catégorise automatiquement les demandes entrantes, attribue les agents, surveille le SLA et escalade à l'approche de l'échéance.
Idéal pour
Entreprises informatiques avec support client
Sociétés e-commerce avec réclamations
Helpdesks IT internes dans des entreprises de taille moyenne
Organisations de service avec tickets sur équipements
RH et office management avec demandes internes
Fonctionnalités que vous utiliserez dès le premier jour
Réception multicanal des tickets
Le ticket arrive par e-mail, formulaire web, téléphone, chat ou directement depuis l'application. Tout atterrit dans une seule file avec catégorisation automatique selon mots-clés et historique du client.
Priorités et SLA
Chaque ticket a une priorité (critique, haute, normale, basse) et un SLA — temps de première réponse et temps de résolution. Le système alerte visuellement en cas de retard et escalade vers le supérieur ou la deuxième ligne technique.
Attribution et files
Le superviseur répartit les tickets manuellement, ou laisse le système le faire — selon expertise, charge actuelle et disponibilité. Round robin, skill-based routing et équipes spécialisées (L1, L2, L3).
Escalades automatiques
Si un ticket critique n'est pas pris en charge dans les 30 minutes, le système alerte le manager. S'il n'est pas résolu dans le SLA, il escalade au niveau supérieur. Rien d'important n'est oublié et le client reçoit un service fiable.
Base de connaissances et self-service
Vous publiez les problèmes fréquents dans la base de connaissances. Les clients trouvent eux-mêmes la solution et sollicitent moins le helpdesk. La base interne pour les agents accélère l'arrivée des nouveaux collègues.
Questions fréquentes
En quoi File d'attente diffère-t-il de Zendesk ou Freshdesk ?
Modulario File d'attente fait partie d'une plateforme qui inclut aussi le CRM, la facturation et la gestion des actifs. L'agent voit immédiatement, sur le ticket, l'historique des commandes, les contrats en cours et les équipements du client — sans changer de système. Pour les entreprises SK et CEE, nous offrons une interface en langue locale, un support de proximité et un meilleur rapport prix.
Pouvons-nous avoir un helpdesk interne et externe dans un seul système ?
Oui. Une file pour les clients externes (support produit), une autre pour les demandes IT internes, une troisième pour les RH. Chacune a ses SLA, équipes et formulaires. Rapports et licences sont séparés.
Comment fonctionne le portail self-service pour les clients ?
Le client se connecte au portail et voit ses tickets ouverts et historiques, peut ajouter un commentaire, joindre un fichier ou clore. Une base de connaissances avec guides est aussi disponible. Cela réduit le volume d'e-mails et accélère la résolution.
Le module prend-il en charge les mesures CSAT et NPS ?
Oui. Après la clôture du ticket, le client reçoit automatiquement un e-mail d'évaluation (échelle à 5 niveaux + retour libre). Un dashboard CSAT agrégé montre la satisfaction par agent, catégorie et période. Le NPS est envoyé selon des intervalles configurés.
Pouvons-nous automatiser les réponses aux questions récurrentes ?
Oui. Les réponses prédéfinies (canned responses) accélèrent le travail des agents. Pour les requêtes standard (mot de passe, facture, contact), vous utilisez des règles automatisées — le système répond immédiatement et clôt ou escalade le ticket selon le besoin.
Fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà
- Microsoft 365
- Google Workspace
- Slack
- MS Teams
- Jira Service Management
- Gmail
- Zendesk
- Freshdesk
- HubSpot
- WhatsApp Business
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